The Influence of Service Quality, Safety, Involvement and Satisfaction on Passenger Loyalty PT. Puspa Jaya

i ketut rama arya sentosa, Ni Putu Widhia Rahayu

Abstract


Abstract— As a transportation company, PT Puspa Jaya must know the level of passenger loyalty to the company. Loyal passengers will continue to use a company's services. To maintain passenger loyalty, it is necessary to know what factors will influence loyalty. Service quality, safety, Involvement and passenger satisfaction are some of the factors that can influence passenger loyalty. Therefore, this research was conducted to determine how service quality, safety, Involvement and satisfaction influence passenger loyalty. Data collection for this research was carried out using a questionnaire with Google Form media using a Likert type scale with a minimum number of respondents of 212, then analyzed using SPSS software with validity testing to determine whether the data obtained was valid for use, reliability testing to determine the reliability value of the data used, and regression test to determine the influence between variables. Regression tests were carried out using the t test and F test, the results showed that service quality influenced safety positively and significantly, service quality influenced passenger Involvement positively and significantly, service quality influenced passenger satisfaction positively and significantly, service quality influenced passenger loyalty positively and significantly. significantly, security influences Involvement positively and significantly, security influences passenger satisfaction positively and significantly, security influences passenger loyalty positively and significantly, Involvement influences loyalty positively and significantly, satisfaction influences Involvement positively and significantly and satisfaction influences passenger loyalty positively and significant.

 

Keywords— Safety, Satisfaction, Involvement, Service Quality, Passenger Loyalty


Keywords


Safety, Satisfaction, Involvement, Service Quality, Passenger Loyalty

Full Text:

PDF

References


A. F. Pahlevi, “The Influence Of Service Quality And Customer Satisfaction Towards Customer Loyalty At Bank Mega Syariah Bengkulu,” Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi Dan Keuangan, Vol. 2, No. 4, Pp. 315–322, 2021, Doi: 10.53697/Emak.V2i4.

M. Raziq Aulia And Hafasnuddin, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Dan Religiusitas Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Banda Aceh,” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen Terakreditasi Sinta, Vol. 4, No. 1, Pp. 108–121, 2021, [Online]. Available: Http:Jim.Unsyiah.Ac.Id/Ekm

Fifin Anggraini And Anindhyata Budiarti, “Pengaruh Harga, Promosi, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek,” Jupe, Vol. 8, No. 3, Pp. 86–94, 2020.

S. Subekti, “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Penumpang Garuda Indonesia Di Bandar Udara Radin Inten Ii Lampung,” Warta Penelitian Perhubungan, Vol. 31, No. 2, Pp. 93–104, Dec. 2019, Doi: 10.25104/Warlit.V31i2.1271.

V. Violin, S. Hasan, And M. Sufri, “Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai Lion Airlines Di Indonesia,” Journal Of Management Science (Jms, Vol. 2, No. 1, 2021.

A. Yayuk, A. Gani, S. Tinggi, M. Informatika, D. Komputer, And S. Kendari, “Dampak Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dan Kepuasan Penumpang Pt. Sriwijaya Airlines Kabupaten Kendari,” Jurnal Ilmu Manajemen Sosial Humaniora (Jimsh), Vol. 3, No. 1, Pp. 26–30, 2021.

S. Maimunah, P. S1, M. Fakultas, And E. Dan Bisnis, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen,” 2019.

A. Muhtarom, I. Syairozi, And N. D. Wardani, “Analisis Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, Dan Kepercayaan Terhadap Peningkatan Penjualan Dimediasi Loyalitas Pelanggan Pada Umkm Ayam Potong Online Elmonsu,” Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, Vol. 5, No. 1, 2022, Accessed: Nov. 01, 2023. [Online]. Available: Https://Doi.Org/10.36778/Jesya.V3i1.66

R. Zahara, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, Vol. 3, No. 1, Pp. 31–38, Jan. 2020, Doi: 10.36407/Jmsab.V3i1.121.

Budiarno, I. Bagus Nyoman Udayana, And A. Lukitaningsih, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Penelitian Pendidikan Dan Ekonomi , Vol. 19, No. 2, 2022, [Online]. Available: Https://Journal.Uniku.Ac.Id/Index.Php/Equilibrium

J. Hendri, “Pengaruh Keamanan, Resiko Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking,” 2020.

O. Suma Putra, A. Lukitaningsih, And P. D. Cahyani, “Pengaruh Tarif, Keamanan Dan Kenyamanan Terhadap Loyalitas Konsumen,” Forum Ekonomi, Vol. 24, No. 1, Pp. 177–185, 2022, [Online]. Available: Http://Journal.Feb.Unmul.Ac.Id/Index.Php/Forumekonomi

D. Wahyuningsih And L. Nirawati, “Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Loyalitas Pelanggan E-Wallet Aplikasi Dana,” Jurnal Pendidikan Ekonomi (Jurkami), Vol. 7, No. 3, Pp. 435–445, Dec. 2022, Doi: 10.31932/Jpe.V7i3.2123.

O. Dewi, K. Wardani, And A. R. Fahlefi, “Pengaruh Persepsi Keamanan Terhadap Loyalitas Pengguna E-Banking Dengan Kepercayaan (Trust) Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Nasabah E-Banking Bank Bni),” 2022. [Online]. Available: Https://Bajangjournal.Com/Index.Php/Jpdsh

N. Aini Agustina, S. Pradikto, And N. Sobakh, “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Keamanan Data Simcard Indosat Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Pgri Wiranegara,” 2023. [Online]. Available: Http://Jurnal.Kolibi.Org/Index.Php/Neraca

F. M. Adestyan And I. Rapida, “Pengaruh Keamanan, Kepuasan, Kemudahan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Bsi Net Banking Di Bank Syariah Indonesia Kcp Suropaticore Bandung,” Jurnal Maps (Manajemen Perbankan Syariah, Vol. 6, No. 1, Pp. 53–61, 2022, Doi: 10.32627.

T. N. Hidayanti, “Pengaruh Keterlibatan Pelanggan Terhadap Kepuasan, Loyalitas, Dan Kepercayaan Merek: Peran Mediasi Brand Experience (Studi Pada Merek Erigostore),” 2022.

A. F. Sevia, “Pengaruh Keterlibatan Merek, Kecintaan Merek, Kepercayaan Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek Toyota Avanza Di Kota Surabaya,” Surabaya, 2023.

A. R. Manikotama, H. Lubis, D. Dwi, And N. Rahmah, “Budaya Organisasi Dan Keterlibatan Karyawan Terhadap Loyalitas Kerja,” Jurnal Imiah Psikologi, Vol. 10, Pp. 201–212, 2022, Doi: 10.30872/Psikoborneo.

V. R. Letsoin And L. Ratnasari, “Pengaruh Keterlibatan Karyawan, Loyalitas Kerja Dan Kerjasama Tim Terhadap Kinerja Karyawan Influence Of Employee Involvement, Work Loyalty And Team Cooperation To Employee Performance,” Dimensi, Vol. 9, No. 1, 2020.

D. Sebagai Et Al., “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Keterlibatan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi,” 2021.

R. L. Oliver, “Satisfaction A Behavioral Perspective On The Consumer,” 1997.

D. N. Su, D. Q. Nguyen-Phuoc, And L. W. Johnson, “Effects Of Perceived Safety, Involvement And Perceived Service Quality On Loyalty Intention Among Ride-Sourcing Passengers,” Transportation (Amst), Vol. 48, No. 1, Pp. 369–393, Feb. 2019, Doi: 10.1007/S11116-019-10058-Y.

A. P. Parasuraman, V. A. Zeithaml, And L. L. Berry, “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality,” Journal Of Retailing, Vol. 64, No. 1, 1988, [Online]. Available: Https://Www.Researchgate.Net/Publication/225083802

A. , H. Abbas Salim, Manajemen Transportasi / Drs. H.A. Abbas Salim, S.E., M.A., 1st Ed. Jakarta : Rajawali Pers, 2016 © 1993, 2016.

H. Nur Falinda Et Al., “Legal Standing Jurnal Ilmu Hukum,” 2022.

D. Mardiana And R. Sijabat, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian,” 2021, [Online]. Available: Http://Ejournal.Bsi.Ac.Id/Ejurnal/Index.Php/Widyacipta

Philip. Kotler And K. L. Keller, Marketing Management. Pearson Prentice Hall, 2006.

J. C. Jansela Situmorang, F. Akbar Maulana Hutabarat, W. Pong Lan, And N. Nugroho, “Kualitas Pelayanan Mitra Gojek Terhadap Kepuasan Pengguna Layanan Go-Ride,” 2021.

J. A. Anyadighibe, A. Etuk, E. Eka, And R. Stephen, “Journal Of Business And Management Studies (Jbms) Effect Of Promotional Mix On The Marketing Of Insurance Services,” Journal Of Business And Management Studies (Jbms), 2021, Doi: 10.32996/Jbms.

N. Lisdiani, “Pengaruh Kualitas Produk, Kepercayaan, Dan Keamanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Secara Online Di Online Shop Lazada,” Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, Vol. 4, No. 2, 2021.

I. C. Ramadhan And T. C. Anggraeni, “Pengaruh Promosi, Keamanan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Shopee,” Jurnal Ilmiah Multidisiplin, Vol. 1, No. 1, Pp. 01–11, 2022.

M. Ramanda Fichan And V. Tiara Narundana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan, Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online Di Bandar Lampung,” Sinomika Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, Vol. 1, No. 3, Pp. 635–644, Sep. 2022, Doi: 10.54443/Sinomika.V1i3.328.

D. Susanto, M. Fadhilah, I. Bagus, N. U. Manajemen, And F. Ekonomi, “Pengaruh Persepsi Keamanan, Kualitas Informasi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Online (Studi Kasus Pada Konsumen Shopee Di Yogyakarta),” Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 89, 2021.

Ari Ayu And S. Syarifuddin, “Keterlibatan Pengguna, Budaya Organisasi Dan Kompetensi Pengguna Terhadap Kualitas Sistem Informasi Akuntansi,” Akua: Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, Vol. 1, No. 3, Pp. 261–268, Jul. 2022, Doi: 10.54259/Akua.V1i3.932.

D. Astari Ristaningrum And E. Risdanasti, “Pengaruh Keterlibatan Konsumen Pada Laman Media Social Merek, Kualitas Informasi Dan Kekaraban Merek Terhadap Niat Beli Merchandise Merek"Hybe Merch",” Vol. 7, No. 2, P. 2023, 2023.

V. A. Blessa And F. Indriani, “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keterlibatan Konsumen, Dan Kualitas Produk Serta Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk Melalui Shopee Live,” Vol. 11, No. 1, 2022.

E. Firmansyah, “Pengaruh Keterlibatan Pengguna Sia, Kemampuan Pengguna Sia Dan Kualitas Sistem Informasi Terhadap Kinerja Sistem Informasi Akuntansi Di Garuda Plaza Hotel Medan Edy Firmansyah Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Itmi Medan,” 2020.

M. Lisabella, A. R. Hasmawaty, K. Kunci, : Kepemimpinan, K. Kehidupan Kerja, And K. Pegawai, “Pengaruh Kepemimpinan Transformasional Dan Kualitas Kehidupan Kerja (Quality Of Work Life) Terhadap Keterlibatan Pegawai (Employee Involvement) Serta Implikasinya Pada Kepuasan Kerja Pegawai,” 2021.

N. G. C. Wokas Et Al., “Pengaruh Gaya Kepemimpinan, Keterlibatan Kerja Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pt. Pln Kawangkoan,” Emba, Vol. 10, No. 3, Pp. 56–68, 2022.

A. Gufor, “240-Article Text-551-1-10-20190810,” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Jrmb) Fakultas Ekonomi Uniat, Vol. 4, No. 1, Pp. 37–44, 2019.

M. Ibrahim And Sitti Marijam Thawil, “Garuda915089,” Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (Jrmb) Fakultas Ekonomi Uniat, Vol. 2019, No. 1, Pp. 175–182, 2019.

R. Lesmana And ) Ratnasari, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt. Radekatama Piranti Nusa,” 2019.

A. Mariansyah And A. Syarif, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe Kabalu,” Vol. 3, No. 2, 2020, [Online]. Available: Www.Investor.Iddi

A. Setiawan, N. Qomariah, And H. Hermawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Desember Hal, 2019.

M. Ramanda Fichan And V. Tiara Narundana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Keamanan, Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Ojek Online Di Bandar Lampung,” Sinomika Journal: Publikasi Ilmiah Bidang Ekonomi Dan Akuntansi, Vol. 1, No. 3, Pp. 635–644, Sep. 2022, Doi: 10.54443/Sinomika.V1i3.328.

Chusnahh And Indriana Khairunnisa Tri, ““Pengaruh Kemudahan Dan Keamanan Terhadap Kepuasan Konsumen Fintech,” Kinerja Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, Vol. 3, No. 1, 2020.

S. Suryani And K. Koranti, “Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Keamanan Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Melalui Sikap Pengguna E-Commerce,” Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, Vol. 27, No. 2, Pp. 183–198, 2022, Doi: 10.35760/Eb.2022.V27i2.5189.

P. Amalia And A. Z. Hastriana, “Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan Keamanan, Dan Fitur M-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Bertransaksi Pada Bank Syariah Indonesia (Studi Kasus Bsi Kcp Sumenep),” 2022.

M. S. Samud, R. Johnly, P. Ventje, T. Program, And S. A. Bisnis, “Pengaruh Keterlibatan Karyawan Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Karyawan,” 2021.

J. Setyawan, E. Rusdianti, And H. Widhiastuti, “Pengaruh Kepuasan, Kompensasi Dan Kerjasama Tim Terhadap Kinerja Karyawan Di Mediasi Keterlibatan Karyawan,” 2021. [Online]. Available: Http://Journals.Usm.Ac.Id/Index.Php/Jreb

Y. Fitriadi, R. Susanto, Irdam, And R. Wahyuni, “Kontribusi Keterlibatan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai: Peran Mediasi Kepuasan Kerja,” Jurnal Ekobistek, Pp. 448–453, Dec. 2022, Doi: 10.35134/Ekobistek.V11i4.446.

A. Febrian And L. Ahluwalia, “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Pada Kepuasan Dan Keterlibatan Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Niat Pembelian Di E-Commerce,” Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal Of Theory And Applied Management, Vol. 13, No. 3, P. 254, Dec. 2020, Doi: 10.20473/Jmtt.V13i3.19967.

R. Putra, “Determinasi Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Kualitas Produk, Citra Merek Dan Persepsi Harga (Literature Review Manajemen Pemasaran),” Vol. 2, No. 4, 2021, Doi: 10.31933/Jemsi.V2i4.

N. P. S. Supertini, N. L. W. S Telagawathi, And Yulianthini.N.N, “Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja,” Jurnal Manajemen Dan Bisnis, Vol. 2, No. 1, 2020.

A. Y. Bali, “Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening,” Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, Vol. 1, No. 1, Pp. 1–14, May 2022, Doi: 10.56248/Jamane.V1i1.7.

T. Rohana, “Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Ilman: Jurnal Ilmu Manajemen, Vol. 8, No. 1, Pp. 28–32, 2020, [Online]. Available: Http://Journals.Synthesispublication.Org/Index.Php/Ilman




DOI: http://dx.doi.org/10.52155/ijpsat.v43.1.5992

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2024 i ketut rama arya sentosa

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.