Lien Entre l’Orientation Client Du Personnel En Contact Et La Satisfaction Client Dans Le Contexte Bancaire Malgache: Présentation Des Approches Epistémologique Et Méthodologique De La Recherche

Jean Razafindravonona, Linda Jean Pierre

Abstract


La littérature marketing ainsi que celle du management de la qualité ont toujours évoqué que l’orientation client a comme principal objectif de satisfaire les clients et qu’elle est un facteur clé de succès pour toute organisation. Ce travail de thèse vise à examiner les effets de l’orientation client du personnel en contact des banques sur la satisfaction des clients, dans le contexte malgache et dans une perspective combinant les approches attitudinale et comportementale. En continuité des travaux de Stock et Hoyer (2005), de Kuo et al. (2011) ainsi que de Brown et al. (2002), notre recherche, d’une part, adopte la perspective combinée de l’orientation client du personnel en contact, et d’autre part, mesure l’attitude orientée client du personnel en contact suivant l’approche client. À cet effet, une étude quantitative a été sera entreprise, moyennant des analyses factorielles exploratoire et confirmatoire pour valider les modèles de mesure de la recherche. Pour le test de notre modèle conceptuel et la validation des hypothèses de recherche, nous  allons faire appel recours à la méthode des équations structurelles.. En termes de contributions, ce travail apporte, d’une manière générale, une avancée aux écrits sur l’orientation client et du management de la qualité, et donc aussi des disciplines marketing et gestion des ressources humaines

Keywords


Orientation client, Attitude orientée client, Comportement orienté client, Satisfaction client Personnel en contact, Banque

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DOI: http://dx.doi.org/10.52155/ijpsat.v36.1.4862

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