Préparation Psychologique Et Accueil Professionnel. « Cas Des Agents Du Poste De Péage De Davié »

Abstract

Résumé.

La présente étude a pour objectif de vérifier la relation entre  la non préparation psychologique des agents à travers la formation, les stages, l’expérience professionnelle et les prestations de ceux-ci sous l’angle de l’accueil professionnel au poste de péage de Davié.

L’étude a porté sur un échantillon de 44 agents. L’hypothèse qui sous-tend la présente étude est qu’il existe une relation entre la non préparation des agents et l’accueil défectueux constaté au poste de péage de Davié et qui s’illustrait par des violences surtout verbales. La théorie de Lewin et les théories psychanalytiques ont servi de soubassement dans la lecture des résultats qui confirment que,  les agents qui ont une certaine expérience professionnelle et surtout qui ont travaillé déjà avec un public très exigent, ont plus de maîtrise de soi et font usage d’un tact devant les situations d’agression de la part de la clientèle. De ce fait, ils ont peu de relations conflictuelles avec les usagers que les autres.

 Pour ce qui est des formations inhérentes à l’accueil, il s’est dégagé clairement qu’elles contribuent à la maîtrise de soi et des frustrations et par conséquent réduisent la vulnérabilité à la violence.

Mots clés : Formation, expérience, accueil professionnel, climat de travail.

Summary

The objective of this study is to verify the relationship between the psychological unpreparedness of agents through training, internships, work experience and their performance in terms of professional reception at the Davié toll booth.

The study involved a sample of 44 agents. The hypothesis underlying this study is that there is a relationship between the unpreparedness of the agents and the defective reception observed at the Davié toll booth, which was illustrated by mainly verbal violence. Lewin's theory and psychoanalytical theories were used as a basis in the reading of the results, which confirm that agents with a certain professional experience and especially those who have already worked with a very demanding public, have more self-control and use tact when faced with aggressive situations from customers. As a result, they have fewer conflictual relationships with users than others.

 As for the training inherent to the reception, it was clearly shown that it contributes to self-control and frustration and consequently reduces the vulnerability to violence.

Key words: Training, experience, professional reception, work climate.